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                美容院和客户产生了小摩擦和矛盾该怎么办

                发布时间:2022-7-11 14:49:26      点击次数:19

                       做生意难免会↓遇到纠纷,美容院在经营过程中,也会常常收到顾客的投诉。无论对方是出于什么目的,美容院一定要采取正确方法解决问题,不要激』化矛盾。下面小编分享一下,美容院与顾客出现纠纷时候应该怎么快速、正确的处理。

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                要点1:顾客从投诉到流失的过程

                作为美容院的老板我们要知道的是,面对工作中的失■误,不同的顾客反应可能完全不同。有的是美容师在服务过程中出现▽了小的失误,顾】客会抱怨一两句,但是因为损失较小,加上美容师如果立刻道歉的话,一般情况下顾客不会继续≡追究。然而,如果是美容师连续出现了失误,并且给顾客造成了一定的损失,这种情♂况下,顾客通常会选择投诉,并且向店长或者老板反映情况。而如果顾客的投诉,得不到美容院及时的回复和妥当的处理,顾客▂一般会冷处理,直接去另外一家店消费。

                由此可以看出,面对美容师的失职,顾客会抱怨、投诉、沉默,最终流失。所以当∩顾客开始出现抱怨的时候,其实代表对方只是失望,但是有继续留店的想法,这个时候,我们应该尽量的做好安抚的工作,积极沟通和了解情况,并且判定好责任,这样才能避免顾客的流失。

                  

                要点2:面对顾客投诉时候处理方式

                  

                在美容院内通常会因为三种原因导致顾客不满,其一是产品作用不明显,或者产品质量差,顾客使用之后︻出现过敏情况。其二是美容师的服务态度不好,或者许诺的事情没有完成。其三是顾客心情不好,在言语之间和美容师发生了冲突。无论是以√上的哪种情况,都需要做到:

                  

                第一步,安抚顾客。

                  

                摆正自身的态度,心平气和的和顾客沟通,不要与之针锋相对的大谈道理,尽量的消除对方的怨气。

                  

                第二步,了解情况。

                  

                耐心的听顾客说,了解整个事情▲的经过,顾客做了哪些项目,使用了哪些产品,对接的美容师是谁,为什么会产生不满的情绪。

                  

                第三步,排查原因。

                  

                将对接的美容师叫过来,确认情况,是否是服务中出现差错,是美容师操作的问题,还是产品本身的问题。

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                第四步,解决问题。

                  

                了解顾客的诉求,看看她是想如何处理。如果对方要求合理,美容院应该尽量的满钻顾客要求。如果不合理,再和顾客理性的协商,像产品过敏之类的问题,美容院可以商讨出双方都认同的赔偿方案。



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